{"id":2169,"date":"2025-10-02T13:53:42","date_gmt":"2025-10-02T13:53:42","guid":{"rendered":"https:\/?p=2169"},"modified":"2026-08-27T13:29:35","modified_gmt":"2026-08-27T13:29:35","slug":"cuando-el-peligro-viene-de-fuera-violencia-externa-y-su-integracion-en-los-protocolos-de-acoso-laboral","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.otp.es\/?p=2169","title":{"rendered":"Cuando el peligro viene de fuera: violencia externa y su integraci\u00f3n en los protocolos de acoso laboral"},"content":{"rendered":"

En art\u00edculos anteriores hemos abordado la importancia de disponer de un protocolo de acoso claro, operativo y alineado con la normativa vigente. Analizamos su obligatoriedad legal y su papel clave en la prevenci\u00f3n de riesgos psicosociales. Hoy damos un paso m\u00e1s: \u00bfqu\u00e9 ocurre cuando la violencia laboral no proviene del interior de la organizaci\u00f3n, sino de personas ajenas a la misma?<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

La violencia externa<\/strong> \u2014ejercida por clientela, pacientes, usuarios, alumnado o cualquier otra persona externa\u2014 representa un riesgo real y creciente en sectores como sanidad, educaci\u00f3n, transporte, administraci\u00f3n p\u00fablica, comercio o seguridad privada. Seg\u00fan la NTP 1215 del INSST (2025)<\/strong>, se trata de un factor de riesgo psicosocial con impactos significativos en la salud mental y f\u00edsica de las personas trabajadoras, especialmente cuando hay trato directo con el p\u00fablico.<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

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Violencia externa: definici\u00f3n, clasificaci\u00f3n y marco legal<\/span><\/span><\/span><\/span><\/strong><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

La violencia externa en el entorno de trabajo se define como cualquier acto de agresi\u00f3n verbal, f\u00edsica, simb\u00f3lica, econ\u00f3mica o digital ejercido por personas ajenas a la empresa, que pone en peligro la salud o la seguridad de las personas trabajadoras. Esta violencia puede no tener relaci\u00f3n profesional previa con la v\u00edctima (violencia tipo I y IV), o producirse durante la prestaci\u00f3n del servicio (tipo II), como indica la clasificaci\u00f3n CAL\/OSHA recogida en la NTP 1215<\/strong>.<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Espa\u00f1a ha ratificado el Convenio 190 de la OIT<\/strong> sobre la eliminaci\u00f3n de la violencia y el acoso en el mundo del trabajo, publicado en el BOE el 16 de junio de 2022. En coherencia con ello, las empresas deben contemplar no solo la violencia interna en sus protocolos de actuaci\u00f3n, sino tambi\u00e9n la de origen externo<\/strong>, integr\u00e1ndola en sus estrategias preventivas y protocolos frente al acoso.<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

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\u00bfPor qu\u00e9 debe incluirse en los protocolos de acoso?<\/span><\/span><\/span><\/span><\/strong><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

La NTP 1215 establece que, aunque el origen del riesgo sea externo, la empresa sigue siendo responsable de proteger a su plantilla<\/strong>, conforme al art\u00edculo 14 de la Ley 31\/1995, de Prevenci\u00f3n de Riesgos Laborales<\/strong>. Es por ello que la violencia externa debe incluirse expresamente en los protocolos de acoso<\/strong> y planes de actuaci\u00f3n, sobre todo cuando exista una exposici\u00f3n habitual al p\u00fablico o entornos potencialmente conflictivos.<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Dejar fuera este tipo de violencia supondr\u00eda ignorar una parte fundamental de los riesgos psicosociales que afectan directamente al bienestar, la salud mental y la integridad de la plantilla.<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

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\u00bfQu\u00e9 dice la evidencia? Datos y sectores m\u00e1s afectados<\/span><\/span><\/span><\/span><\/strong><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

Seg\u00fan el diagn\u00f3stico del INSST sobre \u201cSalud mental y trabajo\u201d (2023), el 16\u202f% de las personas trabajadoras declaran estar expuestas a trato dif\u00edcil con el p\u00fablico. La violencia externa es m\u00e1s frecuente en sanidad (12,8\u202f%), administraci\u00f3n p\u00fablica (13\u202f%) y transporte (5,9\u202f%).<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Adem\u00e1s, esta violencia puede manifestarse a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales, incluidos los medios digitales<\/strong> (acoso por mensajer\u00eda, correos, videollamadas), lo cual exige protocolos adaptados al entorno actual.<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

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Evaluaci\u00f3n y medidas preventivas<\/span><\/span><\/span><\/span><\/strong><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/h2>\n

La NTP 1215 detalla que la evaluaci\u00f3n de riesgos psicosociales<\/strong> debe contemplar las condiciones que favorecen este tipo de violencia, como la sobrecarga de trabajo, baja autonom\u00eda, d\u00e9ficit de recursos, exposici\u00f3n al p\u00fablico o deficiencias organizativas. Instrumentos como FPSICO<\/strong>, si bien no espec\u00edficos para violencia externa, permiten detectar indicadores asociados, siempre que se complementen con t\u00e9cnicas cualitativas.<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Entre las medidas preventivas recomendadas se incluyen:<\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/span><\/p>\n